גיא ברנעמכתב פתוח לחברת הוט ו HotNet (או – למה קשה להשיג את המשרד בימים האחרונים).
22/04/2020
לכבוד:
- אור צרפתי – מנהל מחלקת פניות ציבור
- גלית קרדי – מנהלת אגף שרות ותמיכה
- נציב תלונות הציבור הוט
שלום רב,
במשך שלושה שבועות אנחנו מנסים לקבל תמיכה טכנית מהוט – וללא הצלחה.
השיא היה היום:
- היום בצהריים שלחנו הודעה בצ'אט, קיבלנו תגובה אחרי עשר דקות מנציג רשת חברתית שמיד פנייתנו תועבר לנציג שרות. ביקשנו מענה מנציג טכני לעסקים. מאז – דממה.
- קצת אחרי חמש הערב התקשרנו לתמיכה, הושמעה הודעה שזמן ההמתנה ארוך ושנוכל לקבל שיחה חזרה. אחרי שלושים שניות קיבלנו שיחה חזרה מהוט. שיחה שהשאירה אותנו בהמתנה מוסיקלית. אחרי עשר דקות התייאשנו וניתקנו.
ובמהלך שלושת השבועות האחרונים, מיום הצטרפותנו להוט NET:
היה צורך בעדכון פורטים ובדיקת נפילות (Packet Lost). הבעיה הזו גורמת לכך שכל שיחות הטלפון שלנו (IP) מתנתקות, לקוחות לא יכולים לתקשר איתנו, העלאות שאנחנו מבצעים (אנחנו חברת בניית אתרים) נדפקות וכל המערכת לא מתפקדת.
כל מה שביקשנו היה איש טכני, שיבדוק את הראוטר. מרחוק. 5 דקות. זה הכל.
ניסינו טלפונית, העבירו אותנו מנציגת שרות לנציגה טכנית שהעבירה לנציגת שרות עסקי (למרות שחייגנו מראש למוקד העסקי), שהחזירה לנציגה טכנית, שביקשה להמתין ו… נעלמה.
התהליך הטלפוני הזה חזר על עצמו 3 פעמים, כשכולם מאד מבינים את המצוקה אבל עושים אפס לפתרונה.
ניסינו בווצאפ. קיבלנו תגובה אחרי יותר משעה. ענינו מיד! ומאז דממה.
ניסינו בפייסבוק – אחרי יותר משעה התקבלה תגובה שהם לא יכולים לתמוך. הם רק שרות.
ניסינו כמה וכמה פעמים בצ'אט. לקיצור ההסבר: מה שקרה היום לא הפתיע.
שלחנו מייל לנציב תלונות של הוט. להערכתנו המייל אבד בבידוד של מישהו – כי תגובה לא קיבלנו עד היום.
מה עוד צריך לעשות? להתחנן לעזרה?
האם העובדה שהוט היא מונופול מאשרת את התנהגות מבישה כזו?
העסק לא מתפקד מיום ההתחברות להוט, לא מספיק כל הברדק הכלכלי עם הקורונה, אז גם התרומה שלכם? מישהו יפצה אותנו על הזמן האבוד? על שעות של נסיונות עזרה מתמיכת ה IT שלנו, ושל חברת 015 – כולם ניסו שעות לעזור, וכולם סיכמו שהפתרון הוא פשוט – אבל חייב לבוא מהוט.
ואנחנו – פשוט ממשיכים לדפוק את הראש בקיר.
באתר של הוט – ריבועים צבעונים ומאירים עיניים: תמיכה ב WHATSAPP, תמיכה בפייסבוק, צ'ט, טוויטר, SMS, אפליקציה… רק חסר גם בלון פורח והכל מושלם – אבל כלום לא יעיל ולא מתפקד.
השיא היה שלפני כיומיים התקשר טכנאי בכיר לשאול אם התשתית הורכבה וחיברו אותנו. זה אחרי שלושה שבועות שאנחנו כבר מחוברים ומתחננים לעזרה.
מה לעשות? מה עוד אנחנו יכולים לעשות? אולי הדחיפה של המלל הזה, בכל חור שנצליח – תעזור?
גיא ברנע – Fly Guy
fly-guy.club | guy.co.il
